La gestión de las relaciones con los clientes siempre ha existido, al menos desde que existen las ventas. Los primeros asesores de clientes solo tenían papel y lápiz a su disposición. Estos pioneros de la gestión de clientes tuvieron que esperar hasta 1986 para el primer software CRM.
Excel existe desde 1985, pero la base de datos todavía se usa con demasiada frecuencia para la administración de clientes. Eso podría haber sido una buena idea en los años 80. Hoy, sin embargo, existen sistemas de CRM tan potentes que usar Excel como alternativa equivaldría a una acusación.
Las aplicaciones en la nube llegaron al mercado ya en 1990. Y CRM sigue siendo un tema de gran importancia en la actualidad. Los desarrolladores están trabajando para brindar soluciones de ventas, marketing y soporte bajo un mismo sistema CRM. Las herramientas móviles y una vista de 360 grados del panorama general son los nuevos desafíos de CRM. Se están preparando otros objetivos, como un enfoque aún más individual y personal de los clientes.
¿Qué es CRM?
CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management. Entonces se trata de la organización estructurada de las relaciones con los clientes. O los contactos. Porque la interacción con nuevos clientes potenciales, partes interesadas, proveedores y empleados también se gestiona con el software CRM.
Comenzó con la atención al cliente, pero los sistemas actuales pueden hacer mucho más. La plataforma CRM se puede integrar con otras herramientas de marketing, ventas y servicios. Así es como las empresas optimizan y personalizan sus actividades de marketing y procesos de venta en un sistema integral. Los objetivos son una mejor experiencia del cliente, un seguimiento constante de los clientes potenciales y una estrategia interdepartamental.
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El software CRM trae muchas ventajas a su empresa. Porque los clientes son los engranajes del éxito de su empresa y las relaciones con ellos son el aceite para engranajes. CRM trae:
Experiencia del cliente optimizada
Todos los empleados con contacto con el cliente tienen la misma vista de los datos y procesos. Esto personaliza la experiencia del cliente de la mejor manera posible y los problemas se pueden resolver más rápido.
Fortalecimiento de la lealtad del cliente
La mejora de la experiencia del cliente crea un vínculo más fuerte a largo plazo. CRM permite a las empresas presentar ofertas adaptadas de manera óptima en el momento adecuado a través del mejor canal.
Aumento de ventas
La caja de herramientas digital compuesta por CRM y otras soluciones integradas aumenta el rendimiento de su departamento de ventas y, por lo tanto, aumenta sus ventas a largo plazo.
Mayor eficiencia
Procesos automatizados en ventas, marketing y atención al cliente optimizan la eficiencia en todos los equipos.
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Dado que todos los empleados de cada departamento pueden acceder a la misma información del cliente, mejora la colaboración entre equipos.
El software CRM moderno puede hacer mucho más que solo administrar los datos de los clientes. Desde las ventas hasta el comercio electrónico, automatiza todas las actividades que tienen algo que ver con los clientes y las integra en el sistema CRM. Otras herramientas, como las funciones de análisis, en realidad van más allá de la mera gestión de relaciones con los clientes, sino que forman parte de la gama de servicios de la mayoría del software moderno.
¿Qué puede hacer el CRM?
CRM puede hacer más que solo administrar las relaciones con los clientes en estos días. Las herramientas modernas optimizan todos los procesos orientados al cliente y, por lo tanto, son herramientas poderosas al servicio de la centralidad del cliente. Por supuesto, incluso los sistemas más extensos conservan todas las funciones básicas originales:
Gestión de contactos
Toda la información de contacto se almacena en una base de datos central a la que tienen acceso todos los empleados.
Gestión de interacciones
Todos los empleados ingresan todas las interacciones con los clientes para que todos siempre vean la imagen completa.
Gestión de clientes potenciales
Todas las actividades de seguimiento y generación de clientes potenciales están integradas en el sistema CRM, al igual que la gestión de proyectos.
Automatización
Las tareas repetitivas están automatizadas. La IA y el aprendizaje automático garantizan interacciones basadas en chatbots en las redes sociales.
Análisis
Con análisis de clientes específicos, puede predecir necesidades y deseos. Los informes a pedido y los paneles interactivos lo ayudan con esto.
Integraciones
El software CRM puede interactuar con sitios web, programas de correo, calendarios, aplicaciones financieras, gestión de documentos y otras herramientas. Las integraciones le permiten hacer todo en un solo lugar.
Movilidad
Todas las funciones están siempre disponibles en cualquier dispositivo. Las soluciones basadas en la nube proporcionan la seguridad necesaria.
Un CRM para todos los departamentos
El software CRM interdepartamental pone las ventas, el marketing, el servicio y el comercio electrónico en pie de igualdad en lo que respecta a la interacción con el cliente. Todos los empleados tienen siempre la misma vista de la ficha del cliente. Sin embargo, CRM tiene su propio significado para cada departamento.
- Distribución: automatice la generación de prospectos, refine las ofertas, aproveche la canalización, cree informes, haga conexiones, personalice presentaciones, etc.
- Marketing: reconocer las necesidades del cliente, mejorar la experiencia del cliente, automatizar procesos, etc.
- Servicio: conocer los requerimientos del cliente, fortalecer la lealtad del cliente, automatizar procesos, optimizar el servicio de campo, reducir el esfuerzo, responder preguntas frecuentes con chatbots, etc.
- Comercio electrónico: ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal óptima, realizar ofertas especiales a clientes fieles, etc.
La importancia del CRM para el éxito empresarial
¿Qué sería de su empresa sin sus clientes? Para que no tenga que responder a estas preguntas en la realidad algún día, se necesita una estrategia de gestión de clientes.
Uso de CRM
- Se diferencia de sus competidores.
- ¿Optimiza su marketing?
- Obtiene una vista completa de la información del cliente.
- ¿Reconoce la necesidad?
- Lograr mayores ventas.
Para diferenciarse de sus competidores, necesita saber exactamente qué necesita su grupo objetivo para poder dirigirse a ellos a nivel emocional.
Los propios clientes optimizan su marketing si garantiza buenas calificaciones con una gestión hábil de las relaciones con los clientes. A los compradores les gustaría contarles a otros sobre experiencias de compra sorprendentemente positivas. Pero también negativas.
¿Tiene una visión general de la información de sus clientes? Ciertamente hay suficientes datos disponibles, pero ¿Qué hace con ellos? Solo con estructuras coordinadas se puede obtener el mayor beneficio posible de la información almacenada.
Los datos que tiene pueden ponerlo en una posición para comprender mejor a sus clientes. Esto le permite reconocer una necesidad inmediatamente y actuar rápidamente. Los análisis determinan el momento adecuado para ello.
Software CRM populares
El número de herramientas ha crecido exponencialmente desde la década de 1980. Hay innumerables soluciones, si hay un software ideal para su empresa es cuestionable. Probablemente tenga muchas opciones para elegir entre varios sistemas de CRM adecuados. Aquí hay una pequeña selección de software CRM popular:
Hubspot
Probablemente la mejor solución gratuita. Con este software puede simplificar todo lo que necesita para su CRM. Hubspot también ofrece herramientas pagas, la versión gratuita incluye las siguientes características:
- Gestión de contactos.
- Programación de correo electrónico.
- Programación de reuniones.
- Chat en vivo.
- Actividad del sitio web del contacto.
- Seguimiento de correo electrónico.
- Notificaciones de Correo Electrónico.
- Documentos.
- Llamadas.
Salesforce
Un software extremadamente versátil. Salesforce tiene soluciones especiales en su programa que se pueden adaptar individualmente a su empresa. Puede compilar las aplicaciones usted mismo. Pero también hay 14 herramientas listas para usar disponibles para diferentes industrias.
Zoho
Zoho CRM es más adecuado para pequeñas empresas. Es un sistema todo en uno que no proporciona módulos adicionales para diferentes departamentos. Zoho ofrece otros 40 softwares comerciales en los que el sistema CRM se puede integrar fácilmente. Existe el software Zoho CRM gratuito para hasta tres usuarios. La versión extendida tiene las siguientes funciones, entre otras:
- Señales de ventas.
- Notificaciones en tiempo real.
- Gestión empresarial de planos.
- Predicciones de conversión de clientes potenciales.
- Correos electrónicos masivos.
- La gestión del inventario.
- Asistente IA.
Freshworks
Este software CRM está especialmente diseñado para ventas. Ofrece sistemas integrados de llamadas y correo electrónico para un alcance optimizado. Hay 15 soluciones específicas de la industria disponibles. El software contiene las siguientes funciones de venta:
- Gestión de contactos.
- Administración de cuentas.
- Gestión de acuerdos.
- Administración de tareas.
- Gestión de citas.
- Combinar o clonar registros.
- Vistas de conversación avanzadas.
- Robot de generación de prospectos.
- Flujos de trabajo basados en el tiempo.
- Bandejas de entrada del equipo.
- Reenvío de correo electrónico.
- Programación de correo electrónico.
- Plantillas de correo electrónico.
- Notificaciones de Correo Electrónico.
- Seguimiento de los visitantes del sitio web.
- Aplicación para iOS o Android.
Conclusión
Aunque CRM ya puede mirar hacia atrás en una larga historia, el viaje está lejos de terminar. El desarrollo continúa, los proveedores ya están en proceso de afrontar los nuevos retos de la era digital. La protección de datos es un tema muy importante. El software de Zoho, por ejemplo, ya ha creado un asistente de ventas controlado por IA llamado Zia. El aprendizaje automático y la inteligencia artificial se encuentran entre los desafíos del futuro cercano. Pero todavía hay problemas completamente diferentes en el desarrollo posterior de los sistemas CRM modernos. Por ejemplo, los proveedores enfrentan el problema de que CRM se introduce, pero luego no todos los empleados lo usan de manera consistente.
